Siempre escuchamos eso de » la clave está en conocer a tu cliente». Si, ¿pero cómo? No siempre tenemos la confianza para poder preguntarles y que nos contesten con libertad y sin intenciones de conseguir un 2×1. Son muchas las horas que pasamos hablando con ellos y no siempre podemos decir con certeza que realmente les conocemos.
Sin embargo, es cierto, que el conocimiento exacto de nuestros clientes y de sus expectativas son la herramienta más potente con la que podemos contar para adaptar nuestros servicios a las necesidades reales del mercado y conseguir así las ansiadas ventas.
Y no sólo este conocimiento es importante de cara a las ventas, si no también como paso previo a las mismas, para saber comunicarnos con ellos y poder conectar con ellos a través de lo que son sus motivaciones y preocupaciones. Por ello, para poder diseñar y definir con exactitud nuestro Plan de Comunicación Online, es imprescindible este análisis de nuestros usuarios.
Pues bien, existe una herramienta realmente interesante, concisa y clara que nos permite organizar toda la información que de nuestros clientes y usuarios necesitamos, se trata del Mapa de Empatía.
Como podéis observar en la imagen que adjuntamos pocas explicaciones son necesarias. Sin embargo, quiero insistir en las cuatro preguntas clave que siempre debemos responder de forma más o menos detallada pero que no pueden faltar:
- ¿Qué piensa?
- ¿Qué oye?
- ¿Qué ve?
- ¿Qué dice y hace?
De esta forma conoceremos cuáles son sus miedos y sus preocupaciones y son precisamente esas cuestiones las que nuestros productos y servicios deben atender en la forma en la que ellos esperan, en función de sus motivaciones y expectativas.
Así, ofreciendo lo que el cliente realmente necesita, con honestidad, es como conseguiremos la satisfacción y la confianza de ellos, lo cual se traduce en clientes fidelizados que serán nuestros mejores prescriptores. Y además, y no precisamente como último argumento ¿a quién no le gusta el trabajo bien hecho? Nosotros mismos seremos los primeros en tener la satisfacción y la tranquilidad de que realmente aportamos un valor añadido a quienes confían en nosotros.
Ahora solo queda aplicarnos a nosotros mismos esta herramienta: ¿Conoces a tus clientes?
Rocío González Macías Directora de Go On Consulting